Service Desk مهمترین قابلیت و کاربرد IT Service Management ( ITSM ) بر اساس تعاریف Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) می باشد । و برای ایجاد یک نقطه اشتراک ( Single Point of Contact - SPOC ) بین کاربران و راضی نگه داشتن مشتری ها و راهم کنندگان خدمات IT بوجود آمد . تعداد بیشماری از سازمانها ، یک نقطه ارتباطی مشترک را برای پاسخگویی به مشتری ها ، کاربران و افراد مرتبط ( کاربر یا User به کسی گفته می شود که از سرویس استفاده می نماید و مشتری یا Customer به کسی اطلاق می شود که در ازای دریافت سرویس مبلغی را پرداخت کرده است ) ایجاد کرده اند . قابلیت های Service Desk به چند بخش تقسیم می شود . که شامل :
Call Center - نقطه تماس مرکزی
از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است । همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :
Incident Management - مدیریت رخدادها
Problem Management - مدیریت مشکلات
Configuration Management - مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
Change Management - مدیریت تغییرات
Release Management - مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
Service Level Management - مدیریت سطح سرویس
Availability Management - مدیریت موجودی ها ( داشته ها - آن چیزهایی که در دسترس است )
Capacity Management - مدیریت ظرفیت
Financial Management - مدیریت مالی
IT Service Continuty Management - مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
Security Management - مدیریت امنیت
Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس - فعالیت های انجام شده بر روی آن - تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement - SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .
Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .
اهداف ServiceDesk عبارتند از :
فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس - SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .
کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :
دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس - SLA .
شناسایی مشکلات
حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم
چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .
منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)
Contact Center - نقطه ارتباط مرکزی
Help Desk - بخش پشتیبانی
Service Desk - بخش ارائه سرویس و خدمات
از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است । همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :
Incident Management - مدیریت رخدادها
Problem Management - مدیریت مشکلات
Configuration Management - مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
Change Management - مدیریت تغییرات
Release Management - مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
Service Level Management - مدیریت سطح سرویس
Availability Management - مدیریت موجودی ها ( داشته ها - آن چیزهایی که در دسترس است )
Capacity Management - مدیریت ظرفیت
Financial Management - مدیریت مالی
IT Service Continuty Management - مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
Security Management - مدیریت امنیت
Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس - فعالیت های انجام شده بر روی آن - تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement - SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .
Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .
اهداف ServiceDesk عبارتند از :
فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس - SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .
کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :
دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس - SLA .
شناسایی مشکلات
حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم
چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .
منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر