Help desk يك منبع اطلاعاتي و كمكي است كه مشكلات را با استفاده از كامپيوتر رفع مي كند . شركت ها غالبا پشتيباني Help desk را براي مشتريان بوسيله شماره تلفن رايگان ، وب سايت و يا پست الكترونيك فراهم مي كنند . همچنين Help desk هاي در محل ( در خانه ) نيز براي كارمندان وجود دارد . تعدادي از مدارس كلاس هايي را براي انجام اعمالي مشابه ، مثل Help desk برگزار كرده اند . درInformation Technology Infrastructure Library شركت هايي كه مايل به اخذ ISO/IEC 20000 و يا پياده سازي IT Service Managementهستند ، Help desk مي تواند يك سرويس دهي متمركز را فراهم كرده و زمينه هاي پيوستن به يك Service Desk بزرگتر فراهم نمايد .
طرز كار
يك سيستم HelpDesk به چند روش عمل مي كند . اين سيستم يك نقطه مركزي براي دريافت كمك در كتمپيوتر هاي مختلف فراهم مي كند . HelpDesk ها ، درخواست هايشان را توسط برنامه ي Help desk مديريت مي كنند ، مانند Incident Tracking System ، كه اجازه مي دهد تا درخواست كاربران با يك شماره منحصربفرد پيگيري شود . همچنين به اين سيستم Local Bug Tracker هم اطلاق مي شود . هنگاميكه در محيط سازماني به جستجو ،تحليل و ارزيابي مشكلات عمومي مي پردازيم ، يك سيستم Help Desk مي تواند بسيار مفيد باشد .
كاربر مشكلش را در برنامه وارد كرده و برنامه به او يك شماره بليط ( Ticket Number ) مي دهد كه حاوي جزئيات مشكل مطرح شده وي است . اگر اولين گروه از پشتيبان ها بتوانند مشكل را برطرف نمايند ، مشكل برطرف شده و بسته ( Close ) مي شود و راه حل برطرف كردن مشكل در تيكت ( Ticket ، بليط ) براي مراجعات بعدي كاركنان پشتيباني در تيكت نوشته مي شود . اما درصورتي كه گروه اول پتيباني قادر به حل مشكل نبود تيكت توسط آنها بروز شده و براي حل به گروه دوم پشتيباني ارجاع داده مي شود .
برنامه ( نرم افزار ) هاي زيادي براي HelpDesk وجود دارند ، برخي از آنها براي سازمان هاي بزرگ ( Enterprise ) طراحي شده اند و برخي ديگر براي سازمانهاي كوچك تر .
در تحقيقي كه در ميانه ي دهه ي نود ميلادي توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد ، مشخص شد كه بسياري از سازمانها به ارزش واقعي Helpdesk پي برده و به استفاده از Help Desk روي آورده اند ، نه به اين علت كه اين برنامه ها يك كد پيگيري منحصربفرد توليد مي كنند ، بلكه به اين سبب كه تمام درخواست هاي متقاضيان از يك نقطه مشترك بين درخواست دهنده و كاركنان پشتيباني قابل پيگيري است .
سازمان
Help desk هاي بزرگ سطوح مختلفي براي پاسخ دهي به درخواست هاي مختلف را دارند . Help desk هاي سطح يك يا First-Level Help desk براي پاسخ دهي به پرسش هاي عمومي و يا فراهم كردن يك پايگاه دانش يا FAQ ايجاد شده اند . بطور عمومي يك Incident Tracking System براي مواقعي كه تعداد بسياز زيادي تماس گرفته مي شود پياده سازي شده است . اگر مشكل ( Issue ) در مرحله اول ( First-Level ) حل نشد ، مقياس تيكت بزرگ شده و به مرحله بعدي ( دوم ) ، كه نيازمندي هاي برطرف كردن يك مشكل جدي تر را داراست مي رود . همچنين توجه داشته باشيد كه سازمانها داراي يك سطح بالاتر ( سطح سوم ) هستند كه معمولا به نيازهاي نرم افزاري ارتباط دارد ، مانند update ها و bug-fix ها كه بر روي مشتري ها تاثير گذار است .
Help Desk هاي بزرگ معمولا يك شخص يا تيم مسئول براي مديريت تيكت ها دارند كه به آن ( ها ) مديران صف ها ( Queue Managers ) و يا سرپرست صف ها ( Queue Supervisors ) اطلاق مي شود ، مدير تيكت ، مسئول رسيدگي به صف هاي تيكت ها است ، كه مي تواند از روش هاي مختلفي انجام ود كه بسته به اندازه و قابليت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد . بطور كلي Help Desk هاي بزرگ داراي تيم هاي مختلف پشتيباني هستند كه هر تيم تجربه كار بر روي Issue هاي مختلفي را داراست . مدير صف ها ، تيكت را بسته به درخواست دريافت شده و تخصص تيم هاي پشتيباني بين صف هاي مختلف پخش مي كند . برخي از Help Desk ها داراي سيستم تلفني با ACD Splits هستند كه براي اطمينان از ورود درخواست رسيده و ثبت آن ، براي مراجعات بعدي بكار برده مي شوند .
بعضي از Help Desk ها در مواقع بحراني كاربرد دارند ( براي مواقع بحراني ايجاد شده اند ) . زمان براي تحليل يا انجام و پيگيري مشكل ، تماس و درخواست رسيده از پست الكترونيك بسيار كم است . يك Roster System تضمين مي كند كه زمان كافي براي پيگيري مشكلات ، تماس ها و … وجود دارد و هميشه شخصي براي پاسخگويي به تماس ها در واحد پشتيباني وجود دارد . از آنجا كه زمان تماس هاي تلفني ذاتا نامشخص است ، پاسخگوي Help desk بصورت گردشي تعويض مي شود .
تيم پاي ميز ( Deskside Team )
تيم پاي ميز ( بعضي اوقات با نام “پشتيبان پاي ميز” - Desktop Support - شناخته مي شود ) مسئول Desktop ها ، لپ تاب ها و وسيل جانبي ، مانند PDA ها است . Help Desk ها معمولا هنگامي از اين گروه براي حل مشكل استفاده مي كنند كه پشتيبان هاي سطح اول قادر به رفع مشكل نباشند . آنها كامپيوترها را براي كاربران جديد تنظيم و پيكربندي مي كنند و معمولا مسئول مشكلات فيزيكي پيش آمده براي كامپيوترها مانند برطرف كردن مشكل برنامه ها يا سخت افزارها و نيز جابجا كردن كامپيوترها از جايي به جاي ديگر هستند .
تيم شبكه ( Network Team )
تيم شبكه مسئول نرم افزارها و سخت افزارها و ابزارهايي مانند سرورها ، سوئيچ ها ،سيستم هاي پشتيباني گيري ( Backup systems ) و فايروال شبكه است . آنها مسئول سرويس هاي شبكه مانند پست الكترونيك ، فايل ها و امنيت هستند . Help Desk درخواست هاي رسيده ي مرتبط را براي اين تيم ارسال مي كند .
تيم هاي ديگر
برخي شركت ها يك تيم مخابرات ( Telecom Team ) هستند كه مسئول رسيدگي به ابزار مرتبط با تلفن مانند PBX , VoiceMail , VOIP و تلفن و مودم و دستگاه فكس و تجهيزاتي از اين قبيل هستند ، آنها مسئول پيكربندي و جابجايي خطوط تلفن ، تنظيم كردن و پيكربندي VoiceMail و HelpDesk اين فبيل درخواست ها را به اين واحد نسبت مي دهد .
شركت هايي كه داراي برنامه هاي سفارشي هستند ، داراي يك تيم برنامه ( Application Team ) هستند ، كه مسئول توسعه نرم افزار هستند . HelpDesk درخواست هايي از قبيل Bug هاي نرم افزاري و درخواست قابليت جديد در برنامه و بهبود عملكرد برنامه را به اين تيم ارسال مي كند .
توجه داشته باشيد كه تمامي كاركنان HelpDesk و IT در يك محل مشترك قرار ندارند . با برنامه هاي راه دور ( Remote Access Applications ) تكنسين ها قادرند بسياري از مشكلات را از راه دور رفع مشكل نمايند . براي مشكلات در-محل ( on-site ) نياز به رفتن تكنسين به محل وجود دارد . هر چند كه HelpDesk ها با برنامه هاي راه دور مي توانند برخي از مشكلات را رفع كنند .
