جزئیات ساختار ITIL v2 - بخش اول « پشتیبانی سرویس -1- مدیریت درخواست سرویس »

پشتیبانی سرویس ( Service Support )

نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .

برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :

• درخواست تغییرات ( Asking for Changes )


• لزوم ارتباطات ، بروز راسنی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )


• درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )

درگیر پشتیبانی سرویس می شوند . برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود . رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود : مدیریت رخداد ( Incident Management ) , مدیریت مشکلات ( Problem Management) , مدیریت تغییرات ( Change Management ) , مدیریت نسخه های منتشر شده و مدیریت پیکربندی ( Release Management and Configuration Management ) . این سری فرآیندها توسط پایگاه داده مدیریت پیکربندی ( Configuration Management Database - CMDB ) پیگیری و ثبت می شود . که هر فرآیند را ذخیره می کند و مستنداتی را برای امکان پذیر کردن پیگیری تولید می کند ( مدیریت کیفیت - Quality Management )‌.

1. مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )

وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

• تنها نقطه ارتباط ( SPOC - Single Point of Contact ) و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC - First Point of Contact ) .


• تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد


• سهولت استفاده برای مشتری ها


• یکپارچگی داده ها


• کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است

وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

• کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس


• ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود

1. Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .


2. Help Desk ( پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .


3. Service Desk ( پیش‌خوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management ) فراهم می کند .

سه نوع ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :

1. Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .


2. Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .


3. Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .